Поиск


ЖУРНАЛ "ТЕХНИЧЕСКИЙ ТЕКСТИЛЬ" №37

                    ( читать ... )

ЖУРНАЛ "ТЕХНИЧЕСКИЙ ТЕКСТИЛЬ" №36

                    ( читать ... )

Ссылки партнеров

Персонал


Управление/Персонал/Всевидящее око руководителя

Всевидящее око руководителя

06 марта 2007
Рынок легкой промышленности №48, 2007

Павлов Антон Владимирович

В настоящее время в сетях розничной торговли персонал магазинов иногда вдруг с изумлением обнаруживает непривычный регламентирующий документ, в приказном порядке спущенный с самых верхних этажей руководства. Это – так называемые Стандарты деятельности (обслуживания, внешнего вида, профессионального  поведения и др.).
Что с ними делать, часто не знает никто, от продавца до директора магазина.

А действительно, зачем они нужны эти самые Стандарты деятельности?
В первую очередь, чтобы высшее руководство и учредители могли быть уверены в том, что в любом магазине их сети,  независимо от того, сильный или слабый там директор, много ли там новичков среди продавцов, присутствует ли контролирующее лицо или нет, продавцы работают наилучшим образом.
Это гарантия того, что капитал приносит плановую прибыль. И эта уверенность дорогого стоит. Есть время и стратегию продумать и о себе позаботиться. Однако путь к этой стабильности не выстелен розами.

Проводя исследование перед проведением тренингов продаж для продавцов, специалисты Коллегии петербургских консультантов часто встречаются со Стандартами, которые никак не могут работать на стабильность бизнеса.
Разработанные своими силами (то есть кустарно) и внедренные авторитарно они сильно грешат отвлеченностью, абстрактной идеологизацией. Этакие неконкретные благие намерения: "… продавать преимущества, а не характеристики товара ", "продавец должен грамотно выяснить потребность…", "Мы стремимся делать любую работу в высшей степени квалифицированно" и тому подобное.

И действительно, как продавцу реализовать, например, такой стандарт обслуживания: «Мы стремимся создать атмосферу заботливых хозяев»?
И директору непонятно, как оценить: достаточно ли стремятся его продавцы «быть одинаково внимательным ко всем покупателям» или нет?

Требуются же совсем простые вещи:
в какой точке торгового зала, когда и кто должен подойти к покупателю
как представиться, что сказать, что спросить (и ответ получить!)
как показать, что предложить
как сомнения развеять и помочь на покупку решиться.

Продавцам может быть не понятно как «определить «сигнал» покупателя к началу общения», а хуже того, каждый из них сам додумывает, «когда покупатель готов к покупке» и пытается определить,  в каком случае он должен «незамедлительно прийти на помощь покупателю» (все примеры взяты из действующих Стандартов).

Вот почему дальновидные руководители развитых компаний привлекают организационных консультантов для разработки детальных Стандартов деятельности.
В структуру Книги стандартов может входить более 30 разделов, не считая регламентов и нормативов, где каждый пункт конкретизирован и доведен до выверенной формулировки.

Однако после написания Стандартов деятельности трудная работа не заканчивается. Как сделать так, чтобы они не на бумаге остались, а действительно заработали? Чтобы персонал умело применял их, а менеджеры контролировали их исполнение?

Непонимание цели внедрения Стандартов деятельности, оторванность их содержания от реальной практики продаж в конкретном магазине, отсутствие системы контроля за их исполнением и связи с размером вознаграждения закономерно приводят к саботажу нужного и полезного дела как продавцами, так и директорами магазинов.

Здесь и тренинги нужны, и чтобы система штрафов и поощрений (про последнее часто забывают) была с ними согласована и регулярный контроль налажен.

Поэтому ответственно подходящие к делу консультанты не ограничиваются бумажной работой, а организуют процесс внедрения так, чтобы все, кого касается этот документ, приняли участие в его создании и обсуждении.

В процессе тренингов они отрабатывают с персоналом то, как именно необходимо реализовывать созданную технологию продаж.

Предлагаются модели систем контроля (например, с использованием технологий mystery shopping) 1 и мотивации, где размер вознаграждения зависит не только от размера выручки (зачастую случайного), но и от исполнения Стандартов деятельности.

Таким образом, если последовательно довести дело до конца, одновременно решается целый «букет» задач и открывается масса новых возможностей для руководителя.

На базе исполнения Стандартов можно объективно оценить работу персонала, можно выделить категории классности специалистов и инициировать стремление новичков «подтягиваться» к опытным работникам. Исполнители будут точно знать, что от них требуется, и это снижает влияние личных мотивов на отношения между ними и менеджерами.

Заложив основы в виде Стандартов деятельности, можно строить дальнейшее здание регулярного менеджмента, добавляя логично следующие из технологии продаж регламенты взаимодействий с обеспечивающими структурами, обязанности персонала, документооборот, нормативы технических знаний и многое другое.

А самое главное – хорошо разработанная технология непременно даст результат в виде удовлетворенных клиентов, повышения объемов продаж и роста популярности бренда вашей сети.

Итак, зачем нужны Стандарты деятельности:
1.Чтобы повысить качество обслуживания клиентов и поднять престиж компании.
2. Чтобы задавать единый корпоративный стиль обслуживания в различных структурных подразделениях (региональных, сетях и др.).
3. Чтобы максимально отчетливо формулировать задачи в отношении качества деятельности персонала.
4. Чтобы контролировать качество деятельности персонала на основании единых требований.
5. Чтобы управлять взаимодействием сотрудников, обеспечивающих процессы обслуживания клиента на уровне линейного менеджмента.
6. Чтобы владеть точным инструментом оценки персонала, позволяющим построить прозрачную систему мотивации и карьерного роста.
7. Чтобы  нацелить процессы обучения и развития персонала на выполнение конкретных задач.
8. Чтобы укрепить корпоративный дух компании и лояльность персонала.

ПРИМЕЧАНИЯ

1  Mystery shopping  - тайный покупатель, технология контроля исполнения стандартов обслуживания путем осуществления покупки специально подготовленным шоппером.

ПОХОЖИЕ СТАТЬИ

НАШИ  ЖУРНАЛЫ И СПРАВОЧНИКИ

Смотреть архив

АНОНСЫ:
ЖУРНАЛ "РЫНОК ЛЕГКОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ" №118

                    ( читать ... )

ЖУРНАЛ "РЫНОК ЛЕГКОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ" №117

                    ( читать ... )